Che cosa riguarda
ISO/IEC 20000-1 definisce i requisiti di un sistema di gestione dei servizi. Comprende pianificazione, progettazione, transizione, erogazione e miglioramento per soddisfare i requisiti e produrre valore.
Un sistema per pianificare, progettare, erogare e migliorare i servizi con responsabilità e livelli di prestazione chiari.
A chi si rivolge
Fornitori di servizi, funzioni IT interne, operatori di outsourcing e organizzazioni con servizi gestiti strutturati.
Perché intraprendere questo percorso
Possibili benefici di una gestione efficace: non risultati garantiti dal solo rilascio di un certificato o di una dichiarazione.
01
Impegni misurabili
Allineare servizi e requisiti concordati.
02
Coordinamento
Governare passaggi e responsabilità.
03
Miglioramento del servizio
Usare risultati e criticità come input.
I temi da presidiare
Una lettura orientativa degli ambiti da considerare. I requisiti applicabili e il campionamento sono definiti sulla norma e sullo schema pertinenti.
Portafoglio dei servizi
Campo, requisiti e relazioni.
Progettazione e transizione
Gestione dell’introduzione e dei cambiamenti.
Erogazione
Controllo dei servizi e dei fornitori.
Prestazioni
Monitoraggio e miglioramento continuo.
Dalla gestione alle evidenze
Campioni documentali e informazioni da esaminare, da selezionare in funzione del perimetro e dei rischi dell’incarico.
01. Un servizio confrontato con i requisiti concordati e i relativi report di prestazione.
02. Un incidente seguito dalla registrazione alla chiusura e alla comunicazione al cliente.
03. Un cambiamento esaminato per autorizzazione, rischi e risultati dopo il rilascio.
04. Un fornitore coinvolto nell’erogazione valutato rispetto agli impegni assunti.
Come si svolge il percorso
01
Definire il perimetro
La domanda identifica attività, sedi, addetti e norma richiesta. Il riesame verifica la possibilità di assumere l’incarico, il campo applicabile e le competenze necessarie.
02
Pianificare la valutazione
Si definiscono programma, durata, gruppo di audit e modalità, secondo le regole dello schema. Il piano chiarisce quali processi e siti saranno campionati.
03
Raccogliere evidenze
Documenti, interviste e osservazioni delle attività sono messi in relazione. Eventuali rilievi devono essere affrontati secondo le modalità e i tempi applicabili.
04
Decidere e mantenere
La decisione è distinta dall’esecuzione dell’audit. Sorveglianze, rinnovo e comunicazione dei cambiamenti seguono il programma di certificazione pertinente.
Durata e modalità non sono fisse: dipendono dal perimetro, dalla complessità e dalle regole applicabili. Il rilascio è subordinato a un esito favorevole della valutazione e della decisione.
Da sapere prima di iniziare
Il campo deve identificare i servizi effettivamente compresi. La certificazione non si estende automaticamente all’intero catalogo aziendale.
Domande frequenti
È una certificazione del personale IT?
No. Riguarda il sistema di gestione dell’organizzazione.
È la stessa cosa di ITIL?
No. Un insieme di pratiche operative non coincide con la valutazione di conformità a ISO/IEC 20000-1.
Si integra con la sicurezza?
Sì, mantenendo distinti obiettivi e requisiti della gestione dei servizi e della sicurezza delle informazioni.
L’organismo può progettare il nostro sistema?
La valutazione indipendente non va confusa con la consulenza. L’organizzazione resta responsabile del proprio sistema e delle proprie informazioni; le eventuali attività formative devono rispettare le condizioni di imparzialità applicabili.
Edizione e riferimenti
ISO/IEC 20000-1:2018 + Amd 1:2024
Riferimento editoriale: ISO/IEC 20000-1:2018 + Amd 1:2024. L’edizione applicabile all’incarico viene confermata in fase di riesame.
Riferimenti consultati il 9 ottobre 2026. Prima dell’incarico sono da confermare edizione applicabile, disposizioni di transizione e condizioni dello schema. Le sintesi non sostituiscono il testo ufficiale della norma.
Questa scheda è informativa e non attribuisce automaticamente un accreditamento ad ACM CERT per il servizio descritto. L’organismo competente, lo schema, il campo di accreditamento pertinente e le condizioni del servizio sono identificati nell’offerta.
