Gestione dei reclami e dei ricorsi SA 8000

La presente sezione descrive il processo di gestione di reclami e ricorsi inoltrati dalle parti interessate alla certificazione SA 8000 allo scopo di analizzare le criticità evidenziate, individuarne le cause e risolverle.

La procedura si applica nei Paesi in cui ACM ha richiesto l’accreditamento SAAS, attualmente Italia.

FLUSSO DI GESTIONE RECLAMI SCHEMA SA 8000

01 · Segnalazione | Reclamo ad ACM

• Ricevimento reclamo/segnalazione relativo a SA 8000 attraverso i canali possibili (form via web, modulo reclamo SA 8000, e -mail whisleblowing@acmcert.net, riferimenti diretti auditor ACM)
• Segnalazione alle funzioni interessate all'interno di ACM (DO/PM SA8000/RGQ)
• Notifica entro 5 gg lavorativi del ricevimento del reclamo/segnalazione, ove applicabile

02 · Analisi e decisione su accettazione: 1) Accettazione; 2) Non accettazione

• DG individua la funzione indipendente, non coinvolta nell'oggetto del reclamo, per la relativa gestione
• Analisi preliminare della segnalazione/reclamo e della documentazione a supporto per verificarne la fondatezza
• Registrazione nei documenti di sistema a cura di RGQ
• 1) accettazione reclamo: analisi e identificazione cause, ulteriori indagini* se necessario
• 2) non accettazione: notifica al reclamante entro 10 gg dal ricevimento con motivazione. Possibilità di fare ricorso, secondo le modalità previste

03 · Se accettazione reclamo: Analisi e Indagine*

• Funzione competente e indipendente
• Analisi di tutti gli elementi del reclamo/segnalazione e documentazione a supporto; contatti con parti interesate e se necessario indagine su organizzazione certificata*
• Analisi delle cause, trattamento e azione correttiva: definizione tempi e responsabilità;
• Verifica chiusura reclamo ed efficacia azioni intraprese

04 · Comunicazione esito al soggetto che ha inoltrato il reclamo

• Tempi di risposta: 30 gg per reclami su servizi/attività di ACM
• 60 gg per reclami relativi a Organizzazione certificate

*CASO Reclamo su Organizzazione Certificata

01 · Reclamo su Organizzazione Certificata

• Gestione iter a cura di funzione indipendente di ACM, non coinvolta nell'oggetto del reclamo
• Contatti con Organizzazione certificata entro 10 gg da ricevimento reclamo per informarla sul ricevimento reclamo e richiederne la relativa gestione

02 · Indagine e decisioni in merito al reclamo/ segnalazione

• Analisi di tutti gli elementi del reclamo
• Analisi documentazione di audit e rilievi evidenziati, se riferita a audit specifico, colloqui con parti interessate
• Possibilità di audit senza preavviso, in relazione alle criticità segnalate

03 · Report

• Al soggetto che ha presentato il reclamo
• Rapporto su reclamo, azioni intraprese, compresa risposta della Direzione dell'Organizzazione certificata in merito al reclamo
• Informazione sulla gestione del reclamo sino a sua chiusura
• tempi:60 gg

04 · Possibilità di ricorso se gestione reclamo non soddisfacente

FLUSSO DI GESTIONE RICORSI

Il ricorso deve indicare l’oggetto e le relative motivazioni, fornendo ove opportuno documenti a sostegno.

Ricorso

• Da inoltrare preferibilmente via PEC alla Direzione Generale di ACM all'indirizzo acmcert.pec.it entro 30 giorni dalla decisione di ACM. In alternativa inviare raccomandata A/R alla Direzione Generale o una mail agli indirizzi di riferimento ACM
• Indicare le motivazioni del ricorso e la documentazione a supporto
• Notifica entro 5 gg lavorativi del ricevimento del ricorso da parte di ACM

Indagine e decisioni – 1° Livello

• Gestione a cura di funzione indipendente, non coinvolta nell'oggetto del ricorso
• Analisi di tutti gli elementi del ricorso e consultazione delle funzioni coinvolte per valutarne ammissibilità
• Identificazione cause, trattamento e azioni correttive; indagine di approfondimento, comprese consultazione parti interessate e verifiche in campo
• Risposta al soggetto che ha presentato il ricorso via PEC entro 30 giorni dalla presa in carico da parte di ACM

Indagine e decisioni – 2° Livello

• Nuovo iter di presentazione entro 30 giorni dalla notifica dell'esito del ricorso, se risoluzione al 1° livello non è soddisfacente
• Gestione a cura di funzione indipendente, diversa da quella intervenuta al 1° livello
• Analisi di tutti gli elementi e documentazione a supporto del ricorso, indagine e gestione
• Risposta al soggetto che ha presentato il ricorso via PEC entro 30 giorni dalla presa in carico da partedi ACM

Indagine e decisioni – 3° Livello

• Nuovo iter di presentazione entro 30 giorni dalla notifica dell'esito del ricorso, se risoluzione al 2° livello non è soddisfacente
• Coinvolgimento del Comitato di Salvaguardia Imparzialità e nomina di un Esperto Tecnico
• Analisi di tutti gli elementi e documentazione a supporto del ricorso, indagine e gestione
• Risposta al soggetto che ha presentato il ricorso via PEC entro 30 giorni dalla presa in carico da parte di CSI

SEGNALAZIONE RECLAMO ON LINE →

DOCX

Modulo Reclamo – SA 8000

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